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让更多国民分享更高品质的旅游服务

戴斌  2012年08月22日13:29  来源:中国社会科学报

随着近年来我国经济社会的快速发展,旅游业呈现出前所未有的勃勃生机。据统计,2011年全国共有26.4亿国内旅游人次,7025万出境旅游人次,旅游总收入达到2.2万亿元,直接就业人口1350万人。

旅游日益融入百姓日常生活,或者说初步解决了“有没有”的问题之后,旅游发展质量“好不好”的问题开始受到更多关注。随着移动通信、互联网等高科技的加快应用以及散客自助游等时尚旅游方式的兴起,传统旅游业的发展和管理方式面临巨大挑战。让更多国民分享更高品质的旅游服务,既是当代旅游发展理论的重心,也是旅游工作的根本目标。

从过去三年的全国游客满意度调查数据来看,游客特别是散客反映强烈的问题主要集中在城市卫生状况、公共厕所、食品卫生、餐饮价格、旅游购物、公共交通及道路设施等领域。这主要是因为服务体系和管理方式没有跟上大众旅游市场需求的变化。原有依托入境旅游市场形成的政府主导、相对封闭的供给管理体系已经显得滞后,而面向大众散客市场的新型管理方式还没有形成,对于市场上出现的新问题、新矛盾往往缺少有效的宏观调控和微观监管手段。此外,旅游投资与需求结构不匹配进一步加剧了老百姓的不满意,以高尔夫、高星级酒店、高档旅游综合体为代表的大型旅游项目投资快速增长,而适合普通游客消费需求的业态却长期得不到政府关注和商业投资。让千千万万的普通游客更加满意,是大众旅游发展阶段的必然要求,也是科学发展观在旅游领域的具体表现。

首先,要把旅游市场管理重心转移到散客服务体系建设上来。接待散客旅游的能力,已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标准。散客服务体系建设应全面贯彻“大旅游”的工作理念,进一步完善公共休闲设施、旅游公共服务、游客安全保障与紧急救援体系,加快推出服务散客的个性化旅游产品。由于旅游是一个与城市建设、公共服务和居民生活品质高度相关的领域,因此必须在实际工作中形成旅游部门与政府其他相关部门联动,居民、媒体和社会广泛参与的工作机制。动员各方面力量来解决旅游业所面临的基础问题和难点热点问题。同时,国家旅游主管部门应努力完善游客满意度调查和星级饭店、A级景区、优秀旅游目的地退出机制,推进旅游标准化建设,善于用市场化手段去推动地方加强旅游市场规范和服务质量提升。

其次,要推出更多满足普通游客需求的大众旅游产品。积极推动旅游与农业、装备制造业、现代服务业以及文化、体育、医疗等产业的融合发展,大力开发乡村旅游、都市休闲旅游、红色旅游、海洋旅游。旅游企业要推出更多适合普通游客的产品和服务。尤其应完善定价机制,让景区门票价格回归合理,逐步实行“分层收费”,即只对经营性的旅游产品收费,而公共资源和接待设施则要逐步对游客免费开放或有计划地降低价格。有条件的城市可以开展试点,让部分低收入人群也有机会参与到旅游活动中来。

再次,要探索建立行之有效的旅游经济宏观调控和微观监管体系。在加快旅游立法进程的基础上,探索假日旅游部际协调机制的常态化,建立国家旅游发展领导小组,并赋予国家旅游行政主管部门规范散客旅游市场秩序、促进旅游产业发展方面的更多职责。基于国家旅游经济实验室和重点城市、重点企业、重点投资机构的统计监测平台,探索建立中央和省(自治区、直辖市)两级旅游经济运行监测与预警体系,完善相关的统计、预测与信息发布机制和投资风险警示制度,科学引导行业理性发展。根据区域发展布局规划,加强对不同地区、不同领域旅游投资的分类指导,避免盲目投资和重复建设。积极引导地方政府转变旅游发展方式,推动以生态文明为导向的旅游业可持续发展。

(作者为国家社科基金重大项目“全面提升旅游业发展质量研究”首席专家、中国旅游研究院院长)

(责编:秦华)